"MYSTERY SHOPPING" ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ: ПРОБЛЕМЫ ПРИМЕНЕНИЯ МЕТОДА И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ
Ключевые слова:
"таинственный покупатель", социологическое исследование, метод, государственные услугиАннотация
В статье представлены результаты разработки методики «Mystery Shopping», адаптированной для изучения качества оказания государственных услуг в современной России. В материале рассмотрены основные проблемы, возникающие перед исследователем на дополевом и полевом этапах проведения исследования, и определены пути их решения. Выявлены особенности методики для специфичного объекта исследования. Работа основана на анализе актуальных зарубежных источников, поэтому описанные основы метода могут быть использованы и при проведении «Mystery Shopping» в коммерческих организациях.Скачивания
Библиографические ссылки
Ковалев, Е.М., Штейнберг, И.Е. Качественные методы в полевых исследованиях. - М., 1999.
Ядов, В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. - М., 2000.
Finn, A. Mystery Shopper Benchmarking of Durable-Goods Chains and Stores // Journal of Service Research. - 2001. Vol. 3. - N 4.
Morrall, K. Mystery shopping tests service and compliance // Bank Marketing. - 1994. - Vol. 26. - N 2.
Finn, A. Unmasking a Phantom: a Psychometric assessment of Mystery Shopping. - P. 201.
Wilson, A. Mystery Shopping: using Deception to Measure Service Performance// Psychology & Marketing. - 2001. - Vol. 18. - N 7.
Wilson, A. The use of mystery shopping in the measurement of service delivery // Service Industries Journal. - 1998. - Vol. 18. - N 3.
Cadrain, D. Mystery Shoppers Can Improve Recruitment // HRMagazine. - 2006. - Vol. 51. - Is. 11.
Erstad, M. Mystery shopping programmes and human resource management. - P. 34
Hesselink, M., Wiele, T. [on-line] Mystery Shopping: In-depth measurement of customer satisfaction: Erim report series research in management.
Государственные услуги: качество, издержки и удовлетворенность получателей: Информационный бюллетень. 2006 г. [электронный ресурс] // www.urbaneconomics.ru/ <http://www.urbaneconomics.ru/>texts.php?folder_id=94&mat_id=41&page_id= 7954.
Dawson, J., Hillier, J. Competitor Mystery Shopping: Methodologica] Consid erations and Implications for MRS Code of Conduct // Market Research Society. - 1995. - Vol. 37. - N 4. - P. 418.
Baum, M. Putting a positive spin on mystery shopping// Quirk's Marketing Research Review. - 1998. - Vol. 1.
Buttle, F. SERVQuaL: review, critique, research agenda // European Journal of Marketing. - 1996. Vol. 30. - N 1. - P. 8-32
Grapentine, T. The History and Future of Service Quality assessment. Connecting customer needs and expectations to busi ness processes // Marketing Research. - Winter 1998/Spring 1999. - P. 5-20.
Guido, D. Constructing an effective mystery shopping program // Quirk's Marke ting Research Review. 1998. - Vol.1.
Patton M. Qualitative evaluation and research methods. - L., 1990. - P. 25.
Morrall K. Mystery shopping tests service and compliance // Bank Marketing. - 1994. - Vol. 26. - N 2. - P. 14.
MSPa europe guidelines on mystery shopping [online] // www.mspa-eu.org/pdf/ <http://www.mspa-eu.org/pdf/>Guidelines_english.pdf.
Jorgensen, D. Participant Observation: a Methodology for Human Studies. - Newbury Park, Ca: Sage Publications, 1989. - P. 6.
Ядов, В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяс нение, понимание социальной реальности. - М., 2000. - С. 195.
Ковалев, Е.М., Штейнберг, И.Е. Качественные методы в полевых иссле дованиях. - М., 1999. - C. 75.
Hudson S., Snaith T., Miller G., Hudson P. Distribution Channels in the Travel Industry: using Mystery Shoppers to understand the Infuence of Travel agency Recommendations // Journal of Travel Research. - 2001. - V. 40. - P. 148-154. 7 Ibid. - P. 152.
Алексеев, А.Н. Наблюдающее участие и моделирующие ситуации (позна ние через действие). - СПб., 1997.
Михайлов, С. Эмпирическое социологическое исследование. - М., 1975. - С. 245.
Казакевич, Г. [электронный ресурс] Таинственные солдаты потребительско го фронта // Генеральный директор. - 2005. - № 2 // www.management.com.ua/ <http://www.management.com.ua/>marketing/mark103.html.
Gremler, D. The Critical Incident Technique in Service Research // Journal of Service Research. - 2004. - Vol. 7. - N 1. - P. 65-89.
Zeithaml, V., Bitner, M. Services Marcketing. - Singapore, 1996. - P. 141.
Journal of Service Research. - 2001. - Vol. 3. - N 4. - P. 311.
Опубликован
Выпуск
Раздел
Как цитировать
Коды статьи
- EDN KYPUAZ
- Тип статьи (РИНЦ) Научная статья (Научная статья)
